天津银行2016年度小型设备维护人力外包服务采购项目

天津银行2016年度小型设备维护人力外包服务采购项目

招标需求书

一、项目背景

为了保障桌面IT设备的正常运行，支持业务的连续开展，拟购买2015-2016年度桌面IT维保服务, 主要包括桌面IT设备维护保修服务及IT服务人月外包框架两部分内容，其中桌面IT设备维保服务主要包括硬件维护服务及技术支持维护服务两部分；IT服务人月外包框架主要用于补充总行IT服务人员缺口，由服务商按采购人要求，向采购人提供IT服务人员，该类人员在采购人驻场服务，由采购人进行管理、安排工作和考核。

基本要求：

1、数量：以实际采购数量为准（项目参考数量为5人年），报价以1人年形式报单价，并提供保外维修配件报价明细。

2、投标人资格要求：

（1）加盖公章的营业执照副本复印件，注册资本200万以上。(复印件加盖公章)。

（2）提供相关服务认证；（须有法人代表签字和加盖公章）。

（3）投标方所提供产品或，需要提供近三年内同等或以上规模银行系统相关设备供货及维护服务案例,需提供合同证明。合同复印件包括：合同金额、买卖双方名称及盖章、合同清单（复印件加盖公章）。

（4）经会计师事务所审计的上年度财务报告（复印件加盖公章）。

（5）依法缴纳税收和社会保障资金的记录（复印件加盖公章）；

二、项目内容

1、硬件设备岀保数量明细如下（单位：台）：详见正式标书

2、相关品牌说明如下：

台式机品牌主要包括：联想、戴尔、惠普、IBM

笔记本电脑品牌主要包括：联想、戴尔、惠普、IBM

UPS（主机）品牌主要包括：山特、科华、科士达

终端品牌主要包括：升腾、实达

激光打印机品牌主要包括：利盟、富士施乐、惠普

存折打印机品牌主要包括：实达、南天、中航、长城、爱普生

宽行打印机品牌主要包括：实达、得实、爱普生

3、技术支持服务范围如下（单位：个）

详见正式标书。

三、桌面IT设备维保技术与服务要求

（一）维保服务时限

桌面IT维保服务期限为一年。

（二）维保服务内容及面向对象

桌面IT设备维保服务为全包服务，服务商应在维保期内为采购人提供不限次数的上门维护服务，主要包括硬件维护服务及技术支持维护服务两部分。服务对象为采购人系统内营业机构员工，包含总行机关、营业部、各直属中心、本市分行、各中心支行、一级支行、露街支行、社区支行等机构。

硬件维护服务包括但不限于硬件设备故障判断、检测、维修、备件更换（配件采购费用，由设备使用机构自行承担。）、设备健康性巡检和临时备机提供服务，维修范围为除硒鼓、粉仓、墨盒、色带框及色带、纸张、碳粉、墨水基本耗材外的所有硬件部分，故障维修服务不得以任何理由或名目收取额外费用。

技术支持类维护服务包括但不限于网点筹建、迁址、员工入职等打包类服务；操作系统及驱动的安全与调试；业务应用软件、办公软件及安全软件的安装与调试；局域网网络配置与调试；业务终端操作系统安装及外设调试；硬件故障的判断、软件的使用及排障等内容。

（三）维保服务总体要求

采购人通过分区域统一购买桌面IT设备维保的方式保证辖内桌面IT设备的稳定运行，由服务商为采购人提供专业服务人员及相关基础支持类服务，相关服务人员在采购人统一管理模式下提供专业化服务。

其中服务商应设立本地化专职技术支持服务人员团队并提供不限次数的驻场服务（本地化服务是指：服务商为本市注册，且有固定办公场所的本地化公司），服务商应根据采购人要求合理安排人员、备品备件及与设备原厂商沟通协调等基础支持类工作。

服务商所提供的服务人员应按照采购人统一调度要求负责提供专业化技术服务，服务人员的具体服务工作统一由采购人分配，主要工作内容包括硬件维护及技术支持维护两部分内容。

（四）服务商要求

1、服务团队要求

（1）服务商应指派一名项目经理，负责与采购人IT服务台的协调和沟通工作。

（2）服务商的服务人员应具备满足采购人实际需求的服务能力，且均需在得到采购人认可后方可开展相关服务工作，相关人员组成及详细信息应在采购人备案，

（3）服务商对于服务人员的调整、变更应提前至少1个月向采购人提出申请。

（4）服务商的服务人员在为采购人服务期间所产生的各类加班、补助等费用均由服务商支付，采购人不再另行支付相关费用。

2、服务质量要求

（1）服务商应根据采购人要求在维保期内开展一次全面的巡检工作，做好预防性维护服务，并交付巡检维护记录。

（2）服务商应建立设备维护技术档案及专业的统计分析工具，应根据每次故障维修报告内容建立技术档案，详细记录设备使用机构、设备型号、故障时间、故障类型、维护方法、配件更换情况、维护质量、预防措施、维护时间和维护人员等信息。

（3）服务商应具有稳定的服务团队人员，服务人员在采购人网点进行维护服务时应出具相关证件，对于因服务商服务人员原因给采购人带来的一切风险和损失由服务商承担。

3、服务信息规范要求

服务商应定期为采购人提供维护服务报告，报告应包括但不限于如下内容：

（1）维修服务内容统计；

（2）工作性质统计；

（3）服务时间统计；

（4）故障处理及备件更换情况统计；

（5）设备状况分析及评价，对设备运行及使用的建议。

同时服务商应按照采购人要求按时提供以下文档资料：

（1）现场工作报告：包括维护记录、故障分析和解决报告。

（2）季度服务报告：包括定期工作报告、总结和建议。

（3）年度服务总结报告：包括服务年度内设备维护总结报告和建议。

（4）其它在服务要求中明确的技术支持服务报告。

4、备品备件要求

（1）服务商应提供充足的备品、备件（备品、备件率不应低于5%），必要时提供备机，且满足采购人设备维护、维修需要，同时应列明备品、备件明细，为采购人更换的备机、备件应保证品相、成色、可用性不低于被替换设备正常使用时的状态，并得到采购人用户的充分认可，如发生故障的部件无现场备件，服务商在判明故障后在指定时间内将备件运抵现场，相关可更换配件应兼容故障设备，并保证自更换之日起可正常使用一年以上。

（2）服务商对采购人遇重要事件或需要执行重要项目时（如：年终结算、年中结息日、重大系统变更等重要事件或重要服务项目），应提前做好设备巡检工作、准备备品备件（包括必要的现场备件），以便应付突发事件，做好保障工作。

（3）服务商应根据采购人的设备运行状况、故障率、分析结果和设备配置的实际情况不断调整现场和各库存备件品种和数量，并按照采购人要求及时通报备件库存情况。

（4）当采购人桌面IT设备需要送修服务时，服务商应在规定时间内送达指定维修中心，并及时取回。

5、流程与渠道要求

（1）服务商应制定有效的紧急情况处理流程和应急方案，当服务人员遇到不能按时解决的疑难问题时，能够得到有效的后援支持。

（2）服务商应建立与设备原厂厂商的有效沟通渠道，确保紧急情况下能得到设备原厂厂商的有效支持。

（五）服务人员要求

1、服务受理方式

（1）服务人员所受理的服务事项均统一由采购人直接分配，服务人员应保持7×24小时通讯畅通，受理方式包含但不限于电话、短信、传真、电子邮件等；具备7×24小时技术支持能力，能够及时响应采购人咨询与故障报修服务，能够及时、准确处理各种突发事件，服务人员相关信息应在采购人进行备案。

（2）服务商项目经理应保持通讯畅通，能够满足维保服务期内与IT服务台7×24小时的沟通与协调，处理各类应急及突发事件。

（3）服务人员在受理采购人各类服务后，需按照服务水平要求内容在指定时间及地点进行响应，完毕后向IT服务台反馈服务情况。

2、服务素质要求

（1）服务人员应保持饱满精神和充沛的热情，时刻提供贴心的服务，时刻保持以客户优先的服务意识。

（2）服务人员不得与采购人用户产生口角，不得以任何理由或条件拒绝受理合理的维护支持服务。

（3）服务人员应遵守“首问负责制”原则，不得以任何理由拒绝、推辞或向他人二次转派服务请求。

（4）服务人员应按照“今日事今日毕”原则，不得以任何理由推脱和懈怠。

（5）服务人员不得以在保或出保为理由，向用户推脱、推迟或向其他人员二次转派。

3、服务能力要求

（1）服务人员应具独立的硬件维修及软件维护能力，包括硬件设备故障判断、检测、维修、备件更换等能力；以及操作系统及驱动的安全与调试，业务应用软件、办公软件及安全软件的安装与调试；局域网网络配置与调试，业务终端操作系统安装及外设调试，硬件故障的判断、软件的使用及排障等能力。

（2）在为采购人服务时，服务人员应述职并遵守采购人IT服务管理流程，遵守采购人发布的各类规章制度，服从采购人IT服务台日常运营及管理要求。

（3）服务人员应具备分析与总结能力，对采购人某多频率故障或服务请求编写知识文档，提供技术参考手册及Q&A速查手册。

（六）服务水平要求

注：服务水平会因采购人实际情况进行调整。

（七）培训与知识传递要求

1、服务商应配合采购人定期组织对服务人员服务意识与技术能力培训，培训内容应符合ITIL v3标准及满足采购人实际情况。

2、服务商应配合采购人在重大项目投产前，组织服务人员进行专项培训，培训内容包含但不限于环境准备、部署流程、问题解决。

（八）涉密管理

采购人部分计算机可能存有各类商业机密和保密信息，服务应具有较高的素质，遇有存储上述信息的设备出现故障时，应主动对设备使用人进行风险提示。

1、维修涉密计算机等电子设备时，服务人员应在设备使用人或授权人的全程陪同下进行维修。

2、不能现场维修的涉密计算机等电子设备需要带走维修时，应将数据存储介质取下交由设备使用人妥善保管，待设备修复后在设备使用人全程陪同下安装涉密存储介质。

3、由于服务人员主观因素或不当维修等原因造成采购人涉密信息外泄时，服务商承担由此所引起的一切损失。

（九）罚则

1、未按服务水平要求提供维保服务的低于三次（含三次），每次扣合同总额的1%，并对采购人造成的直接损失进行赔付。平均达标率低于90%的扣除合同总额的10%，采购人有权终止合同，并列入黑名单。

2、未按采购人服务时限要求提供维保巡检服务的记1次。

3、未按采购人故障处理响应时间提供服务的，衡量标准如下：

（十）验收标准

（十一）其它要求

1、采购人对服务商有三个月的工作考察期，若不能满足采购人服务标准要求，采购人有权解除服务合同并且不承担任何责任。

2、服务商及服务人员应按采购人要求签署保密协议等。

四、IT服务人月外包框架服务要求

（一）服务时限

服务期限为一年，期间由采购人根据实际需要进行IT服务人员调用。

（二）服务方式及内容

由服务商为采购人提供IT服务人员驻场式服务（驻场地点为总行），IT服务人员的工作由采购人统一管理，主要负责总行各网点支持服务、参与总行现场服务、临时性的电话服务受理、服务资料整理以及IT服务台安排的相关技术支持类服务等，主要服务内容包括但不限于：安装Windows操作系统、Unix操作系统、WindowsXPE操作系统；安装与维护业务应用软件、办公软件、安全软件，调试办公PC机AD域；局域网网络配置与调试；业务终端、业务PC机外设的安装与调试；硬件设备及外设故障的判断及调试、软件的使用及排障；协助完成网点筹建、员工入职、离职等打包类桌面IT服务。

（三）服务标准

1、服务商要求

（1）服务模式的成熟度直接影响未来的服务质量，服务商应明确描述IT服务人员外包服务模式的整体方案, 应提供各环节流程图，并对关键节点及关键环节进行明确描述。包括：整体流程、人员招聘、员工培训、员工考核、员工职业发展规划、风险防范、行政管理和财务支持等。服务商需提供公司实力情况，包括注册资金、员工数量、拥有银行项目实施经验的员工数量、相关资质、与采购人的项目合作情况。

对于人员流动导致的风险，服务商必须提供完备的解决方案。服务商必须详细描述针对采购人的的服务方案，并且必须描述如下几点：

描述如何保障高效及时的提供高质量的人员；

描述如何保障低的员工流失率；

描述如何规避实施过程中给采购人带来的法律风险；

描述如何规避因外包人员导致的行内信息（如业务数据和商务信息等）泄漏的问题；

描述如何规避因外包人员操作不当，导致的银行系统出现安全性和稳定性方面的问题；

服务商及服务人员应按采购人要求遵守并签订保密协议。

2、IT服务外包人员要求

（1）IT服务外包人员的工作内容由采购人负责统一安排，IT服务人员会根据实际的需求进驻采购人总行进行驻场式工作，由于工作的延续性，采购人对外包人员的稳定性尤为关注，因此进入采购人的IT服务人员一般要求具有一定的技术经验，具体标准为：

具有一年以上银行业IT服务工作经验；

精通 Windows操作系统及各种应用软件的安装、使用与维护，了解UNIX操作系统常用命令使用方法；

拥有局域网网络配置及调试经验；

具备团队合作精神、积极主动、自我管理及责任心强；

语言沟通能力强，具有较强学习能力；

具有大学专科以上学历（能力突出者可适当放宽条件），计算机或理工类相关专业者优先；具有ITIL、MCSE、CCNA、电力电气等认证者优先。

（2）IT服务外包在采购人所有服务工作将以采购人员工的面貌出现，其言行着装等和工作方式必须符合采购人的统一要求，遵守采购人工作纪律要求和作息时间等要求。

3、IT服务人员考核

（1）首次作为采购人的IT服务外包人员，需经过采购人组织的面试、评级，只有通过面试的IT服务外包人员才能正式为采购人提供服务。

（2）IT服务外包人员在为采购人提供服务过程中，由采购人指定的人员负责日常管理，包括考勤记录、工作任务分配、工作业绩评价等，同时采购人将定期组织对IT服务人员的考核，考核内容主要包括服务时间、服务完成率、服务质量、客户满意度、人员变动率、人员需求响应时间、公司管理水平和服务水平等。服务商可以根据公司的实际情况，提出能够满足采购人的完整的考核方案供采购人参考。

（3）考核不合格者，采购人有权要求变更不合格人员且不支付评定期内相关人月外包款项，同时采购人有权终止与服务商合作。

（4）对新入职IT服务外包人员采取试用期方式，试用期1个月。试用期满后，进行工作评定，不合格者退回且不支付试用期人员外包费用。

（5）在采购人提供现场IT服务人员如因工作规范、方法、态度等方面的问题，产生风险、影响业务办理、造成事故等情况，在采购人核实情况后将对服务商进行相应处罚。

（四）验收、付款条件要求

1、验收标准

服务商所提供的IT服务人员已按照采购人要求提供服务并经采购人认可。

2、付款条件要求

（1）按照每三个月作为一服务阶段进行季度结算。

（2）在服务费用结算时，服务商应向采购人出具实际工作量及人力资源投入（以“人天”为单位计算）报告。经采购人核定服务商实际投入人数及有效工作天数后计算技术服务费用金额：

技术服务费用金额=IT服务人月单价/22×实际投入人天数。（每人月以22天计算）

有效工作人天计算以考勤数据为基础并经过采购人的最终核定，具体计算规则如下：

正常工作日：

工作时长按照采购人要求执行，对于特殊情况的要求如下：

1、迟到或早退

当月累计迟到或早退累计达3次，当月扣除1个有效人日。

2、请假

当日请假时长不足4小时，当日按0.5日有效人天计算。

当日请假时长超过4小时，当日按照0日有效人天计算。

3、无故旷工

当日无故旷工时长小于4小时，当月扣除1个有效人日。

当日无故旷工时长超过4小时，当月扣除2个有效人日。

周末、节假日：

周末及节假日加班当日超过8小时计算一个有效人日，超过4小时不足8小时计算0.5个有效人日，不足4小时不记录人日。

上述费用为服务商服务人员在采购人所在办公地点发生的所有费用总和，包括服务商人员的工资、绩效、交通补助、出差补助、食宿费用、加班费用、通讯补助等，采购人不再为服务商额外支付其他费用。

五、报名时间和联系方式：

1、报名截止时间：2016年8月1日-2016年8月5日

2、联系方式：刘经理 电话010-88485056 邮箱：liuchen_8010@163.com

3、报名申请表